Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
05/09/2026 20:26 +07 - Lượt xem: 863
Quy trình áp dụng cho toàn bộ hàng hóa do HỘ KINH DOANH THƠM TRẦN BAK bán trên bachankhang.com.vn: phương thức tiếp nhận, trình tự thủ tục, thời hạn 03 và 07 ngày làm việc, biện pháp hỗ trợ.
Bản quy trình này áp dụng cho toàn bộ hàng hóa do HỘ KINH DOANH THƠM TRẦN BAK bán trên bachankhang.com.vn. Chúng tôi chỉ bán hàng của chính mình, không có bên thứ ba nào bán trên trang này, nên mọi phản ánh đều do chúng tôi trực tiếp giải quyết.
1. Phương thức tiếp nhận
| Phương thức | Địa chỉ | Thời gian nhận |
|---|---|---|
| Biểu mẫu trực tuyến | https://bachankhang.com.vn/lienhe | 24 giờ mỗi ngày |
| Thư điện tử | [email protected] | 24 giờ mỗi ngày |
| Điện thoại | 0583146666 | giờ hành chính |
| Trực tiếp | Ô 26, lô No 4B, KĐT Đền Lừ II, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội | giờ hành chính |
Nội dung cần cung cấp: họ tên người phản ánh; số điện thoại dùng khi đặt hàng; mã đơn hàng hoặc ngày đặt; tên hàng hóa; mô tả sự việc; tài liệu kèm theo nếu có (ảnh hàng hóa, ảnh bao bì, ảnh phiếu giao hàng).
2. Trình tự, thủ tục
- Tiếp nhận và vào sổ. Mỗi phản ánh được cấp một mã theo dõi.
- Thẩm tra. Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, thông tin lô hàng, tài liệu người phản ánh cung cấp. Trường hợp thiếu dữ liệu, chúng tôi liên hệ đề nghị bổ sung.
- Kết luận và phương án xử lý. Một trong các phương án: đổi hàng hóa; hoàn tiền; giao bù phần thiếu; hoặc trả lời không chấp nhận và nêu rõ căn cứ.
- Thực hiện. Thi hành phương án đã thống nhất.
- Đóng hồ sơ. Lưu kết quả vào sổ theo dõi và thông báo cho người phản ánh.
3. Thời hạn
| Mốc | Thời hạn | Tính từ |
|---|---|---|
| Thông báo đã tiếp nhận | 03 (ba) ngày làm việc | ngày nhận được phản ánh |
| Trả lời kết quả giải quyết | 07 (bảy) ngày làm việc | ngày tiếp nhận |
| Trường hợp phải kéo dài | thông báo bằng văn bản nêu lý do và thời hạn mới | trước khi hết 07 ngày làm việc |
Ngày làm việc: từ thứ Hai đến thứ Sáu, không tính thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật lao động.
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ
- Sổ theo dõi phản ánh có mã, tra cứu được qua điện thoại hoặc thư điện tử.
- Một cán bộ đầu mối phụ trách xuyên suốt từng vụ việc.
- Chi phí vận chuyển hàng trả lại do lỗi của bên bán: bên bán chịu.
- Trường hợp không thương lượng được, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng, hoặc giải quyết bằng hòa giải, trọng tài, tòa án theo quy định của pháp luật.
